Αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμών, αναφορές για συνεχιζόμενες βλάβες, χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας, άρνηση παροχής υπηρεσιών αλλά και καθυστερήσεις παραδόσεων και απώλειες αντικειμένων είναι στη λίστα των παραπόνων – καταγγελιών που διαχειρίστηκε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), το έτος 2024.
Σύμφωνα με την έκθεση πεπραγμένων της Αρχής, η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε το 2024 συνολικά 8.599 καταγγελίες-παράπονα σχετικά με ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες, εκ των οποίων οι 7.361 αφορούσαν τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες. Η πλειονότητα των καταγγελιών (6.366) επιλύθηκαν απευθείας από την ΕΕΤΤ ή προωθήθηκαν στους παρόχους για περαιτέρω διερεύνηση.
Το μεγαλύτερο μέρος των παραπόνων (74%) σχετίζεται με συνδυαστικές σταθερές υπηρεσίες, δηλαδή τηλεφωνία, διαδίκτυο και συνδρομητική τηλεόραση, ενώ η κινητή τηλεφωνία αποτέλεσε το 24% των αναφορών και το 2% αφορούσε άλλες υπηρεσίες, όπως αυξημένης χρέωσης ή υπηρεσίες καταλόγου.
Στην κορυφή της λίστας των προβλημάτων που ανέφεραν οι χρήστες βρέθηκαν η αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμών (29%), οι αναφορές συνεχιζόμενων βλαβών (23%), η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας (16%), καθώς και καθυστερήσεις ή άρνηση παροχής υπηρεσιών (13%).
Ένας σημαντικός αριθμός καταγγελιών (952) χαρακτηρίστηκαν ως επαναληπτικές, δηλαδή περιπτώσεις όπου οι χρήστες αμφισβήτησαν τις απαντήσεις των παρόχων ή δήλωσαν ότι το πρόβλημα δεν επιλύθηκε. Αντίθετα, 43 καταγγελίες κρίθηκαν εκτός αρμοδιοτήτων της Αρχής.
Στον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε 1.238 παράπονα που αφορούσαν κυρίως καθυστερήσεις παραδόσεων, απώλειες αντικειμένων και θέματα χρεώσεων.
Για την ενίσχυση της εξυπηρέτησης των πολιτών, το 2024 εκδόθηκε νέος Κανονισμός για τη διαδικασία εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών, θέτοντας πιο ξεκάθαρους κανόνες στη λειτουργία των παρόχων.
Καταλυτικό εργαλείο στη διαδικασία αποτελεί το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών, ΕΡΜΗΣ, μια διαδικτυακή πλατφόρμα που επιτρέπει τη γρήγορη υποβολή, παρακολούθηση και αξιολόγηση καταγγελιών από τους πολίτες.
Η ΕΕΤΤ συνεχίζει να πραγματοποιεί επιτόπιοι ελέγχους σε καταστήματα και κεντρικές εγκαταστάσεις παρόχων για να επιβεβαιώσει τη συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο.
Η Έκθεση Πεπραγμένων της ΕΕΤΤ για το 2024 είναι διαθέσιμη στο: www.eett.gr
