Ηλικιωμένοι που βάζουν τα κλάματα, γυναίκες σε εγκυμοσύνη που στρεσάρονται αλλά και εργαζόμενοι που πραγματοποιούν 350 κλήσεις τη μέρα δεχόμενοι οργή και απειλές. Αυτές είναι μερικές από τις ιστορίες της “άχαρης” εργασίας σε τηλεφωνικό κέντρο εισπρακτικής εταιρείας. – Ποιες λεπτομέρειες «βολικά» αποκρύπτονται και τι πραγματικά συμβαίνει στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής;
Μυστικοπάθεια
Είναι γεγονός πως αυτές οι υπηρεσίες αν και νόμιμες χαρακτηρίζονται από πλήθος κόσμου ως ηθικά αμφισβητήσιμες. Οι ιδιοκτήτες τους αλλά και όσοι εργάζονται σε αυτές μπορούν να αντιμετωπιστούν εχθρικά από μερίδα κόσμου. Πως επηρεάζει αυτό όμως την εύρεση νέων εργαζομένων;
«Τουλάχιστον στην δική μου περίπτωση η αγγελία ήταν αρκετά διαφορετική, δεν ανέφεραν ξεκάθαρα ότι θα είσαι τηλεφωνητής με αυτή την αρμοδιότητα» εξομολογείται ο Δημήτρης, ένας 24χρονος που εδώ και κάποιους μήνες καθημερινά επιχειρεί να εισπράξει οφειλές χιλιάδων ευρώ.
«Μας έχει απαγορευτεί να λέμε τι ακριβώς κάνουμε και ποιος είναι ο ρόλος μας.» προσθέτει.
Ανεξόφλητα ποσά και εναλλακτικές επιλογές
Στο μυαλό των περισσοτέρων ίσως επικρατεί η άποψη πως οι εισπρακτικές εταιρείες αναλαμβάνουν δράση μόνο όταν τα ποσά αφορούν δεκάδες χιλιάδες ευρώ. Μια άποψη όμως που δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα: «Τα ποσά που αναλαμβάνει το γραφείο ξεκινούν από 50 ευρώ και σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις είναι ακόμα και μικρότερα. Το μεγαλύτερο ποσό που έχω αναλάβει εγώ είναι 80.000 ευρώ. Συνήθως όμως πρόκειται για χρέη από 500 – 1000 ευρώ και πάνω όπου και προχωράμε σε εξωδικαστικούς συμβιβασμούς.
Όταν ο οφειλέτης έχει από 3 ανεξόφλητα τιμολόγια ή χρέος πάνω από 300 ευρώ και πάνω, δρομολογείται η ενέργεια διακοπής, όπως τονίζουμε και εμείς στη συνομιλία για να τρομάξουμε τον συνομιλητή. Από εκεί και πέρα ενημερώνουμε τον πελάτη και η διακοπή της υπηρεσίας μπορεί να σταματήσει είτε με την εφάπαξ εξόφληση είτε με κάποιον διακανονισμό. Η τρίτη επιλογή του οφειλέτη είναι η έναντι κατάθεση αλλά αυτό δεν τον εξασφαλίζει πλήρως».
«Μετά την συνομιλία μας αναγκάστηκε να πάει στο νοσοκομείο»
Όταν η εργασία βασίζεται στην συνεχή επικοινωνία με κόσμο, τα περιέργα ακόμα και επικίνδυνα περιστατικά είναι καθημερινότητα.
Αυτό όμως είναι το περιστατικό του έχει μείνει στη μνήμη: «Μια φορά καλέσαμε μια κυρία που το ποσό που χρωστούσε ήταν μεγάλο. Αυτό που δεν γνωρίζαμε και μάθαμε εκ των υστέρων από τον σύζυγο της που μας κάλεσε αργότερα μαινόμενος, είναι πως είναι έγκυος. Όπως ισχυρίστηκε, η γυναίκα αναγκάστηκε να πάει στο νοσοκομείο με πόνους και προβλήματα στην κύηση που προήλθαν από την στρεσογόνα κατάσταση που προέκυψε από την επικοινωνία μας.
Το πιο σύνηθες όμως είναι οι ηλικιωμένοι που κλαίνε όταν συνειδητοποιούν πως δεν ισχύει η εσφαλμένη εντύπωση τους ότι το χρέος θα διαγραφεί ή θα μειωθεί μετά από καιρό» καταλήγει.
Ψέματα και μισές αλήθειες
Μέσα σε αυτό το άτυπο «μπρα ντε φερ» μεταξύ των δύο πλευρών, καθεμία προσπαθεί να επιβληθεί με όσα όπλα διαθέτει. Οι μεν πελάτες προσπαθούν με υπεκφυγές να γλιτώσουν για ακόμα μια φορά τη συνομιλία ενώ οι δε ντύνουν την αλήθεια με μια δόση υπερβολής ώστε να γίνουν πιο πειστικοί, ή απλά την παραποιούν.
«Το κυρίως ας πούμε ψέμα είναι ότι η παροχή θα διακοπεί μετά από 3 ανεξόφλητα τιμολόγια. Στην θεωρία όντως ισχύει, στην πράξη όμως δεν συμβαίνει αν δεν το αποφασίσει ο πάροχος. Η λεπτομέρεια αυτή αποκρύπτεται ώστε ο πελάτης να τρομοκρατηθεί και να πειστεί να τακτοποιήσει την εκκρεμότητα του όσο το δυνατόν γρηγορότερα μέσα σε 3- 4 εργάσιμες ημέρες. Η αλήθεια είναι πως μπορεί να γίνει αποπληρωμή και σε μεγαλύτερο βάθος χρόνου ωστόσο εμείς αναφέρουμε αυτό το συγκεκριμένο διάστημα ώστε να λάβει και η εταιρεία το ποσοστό της. Τον κατευθύνουμε δηλαδή με ψευδείς πληροφορίες».
Ακόμα όμως και αν ο πελάτης δεχθεί να πληρώσει αυτό δεν αρκεί ώστε να υπάρξει πλήρης ειλικρίνεια:
«Όταν του ζητείται κάποια προκαταβολή, στη πραγματικότητα ο πάροχος αρκείται σε ένα ποσό της τάξης του 10%. Εμείς όμως ζητάμε το 20% ώστε να βγει κέρδος για την εταιρεία»
Πόσες κλήσεις χωράνε σε ένα 8ωρο;
Οι «κακοί» της υπόθεσης, οι εργαζόμενοι στον κλάδο, πέρα από τη συναισθηματική φόρτιση, αντιμετωπίζουν και απαιτητικές εργασιακές συνθήκες : «Μέσα σε ένα 8ωρο γίνονται ανά άτομο 300 με 350 κλήσεις με μέσο όρο διάρκειας τα 3 λεπτά. Μέσα σε αυτό το διάστημα θα πρέπει να υπάρξει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Από αυτό κρινόμαστε στις εβδομαδιαίες αξιολογήσεις όπου φαίνεται πόσες κλήσεις κάναμε και πόσες από αυτές ήταν επιτυχείς» σημειώνει ο Δημήτρης και στη συνέχεια αναλύει την διαδικασία ενός τυπικού τηλεφωνήματος:
«Αφού συστηθούμε και γίνει η ενημέρωση για τον σκοπό της κλήσης, προχωρά η απαραίτητη ταυτοποίηση του προσώπου. Αφού αυτή ολοκληρωθεί γνωστοποιείται το ποσό της οφειλής και τα ανεξόφλητα τιμολόγια από τα οποία αυτή προκύπτει.
Ακολούθως, προχωράμε μαζί στη προσπάθεια αποτροπής των εκάστοτε ενεργειών που έχει δρομολογήσει ο πάροχος ανά περίπτωση. Είναι σημαντικό να διευκρινιστεί το αν πρόκειται για ενεργό πελάτη ή για κάποιον στον οποίο έχει γίνει ήδη διακοπή αλλά συνεχίζει να χρωστάει. Στη δεύτερη περίπτωση ο πελάτης ενημερώνεται πως έχει δρομολογηθεί εξώδικο από τον πάροχο εις βάρος του. Έπειτα προχωράμε σε εφάπαξ αποπληρωμή ή σε διακανονισμό».
Έχει όμως αυτή η πίεση αποτέλεσμα;
«Περίπου ένα 35% εντέλει πληρώνει. Οι υπόλοιποι είτε αγνοούν παντελώς τις υποχρεώσεις τους είτε λένε πως θα πληρώσουν αλλά δεν το κάνουν. Την εφάπαξ εξόφληση την προτιμά ένα πολύ μικρό ποσοστό της τάξης του 5%. Η λύση του διακανονισμού προτείνεται σε όλους και την δέχονται καθώς με αυτόν τον τρόπο μπορεί να αποφευχθεί η άμεση διακοπή της παροχής».
Διακανονισμός πάνω στον διακανονισμό.
«Αυτό που συνήθως συμβαίνει είναι να δίνουν αρχικά μια προκαταβολή και στη συνέχεια να μην είναι εκ νέου συνεπείς. Οπότε τους ξανακαλούμε και καταλήγει να γίνεται ένας νέος διακανονισμός πάνω στον ήδη υπάρχων. Έχει τύχει σε πελάτες ακόμα και την ίδια μέρα της επικοινωνίας να πάει το συνεργείο και να κόψει την παροχή παρά το γεγονός πως οι πελάτες έχουν έρθει σε συμφωνία με διακανονισμό καθώς η κατάθεση τους δεν έχει ακόμα φανεί στο σύστημα».
«Δεν είναι μια δουλειά για όλους»
Ένα εύκολο κριτήριο για να κρίνει κάποιος αν του αρέσει η δουλειά του είναι να διερωτηθεί εάν θα την πρότεινε σε κάποιον άλλο.
O Δημήτρης απαντάει: «Εξαρτάται, έχει και τα θετικά και τα αρνητικά της. Στα θετικά είναι αν και αρχικά στην αγγελία δεν σου λένε ακριβώς περί τίνος πρόκειται, στη συνέχεια είναι ξεκάθαρο το τι πρέπει να κάνεις, όπως και το γεγονός πως οι περισσότεροι εργαζόμενοι είναι νέοι και το κλίμα είναι σχετικά ευχάριστο. Όσον αφορά τις απολαβές αυτές είναι μεγαλύτερες από τον μέσο μισθό.
Γεγονός είναι πως δεν είναι μια δουλειά για όλους. Απαιτεί γερά νεύρα και 8 ώρες να είσαι “στη τσίτα” καθώς η συχνότητα των κλήσεων είναι πολύ μεγάλη. Εκτός από το προγραμματισμένο διάλλειμα όλες τις υπόλοιπες ώρες μιλάς στο τηλέφωνο χωρίς διακοπή. Θέλει απόλυτη συγκέντρωση και γερό στομάχι. Αυτό γιατί έχεις να διαχειριστείς χρέη του κόσμου σε μια δύσκολη για όλους εποχή» σημειώνει, όμως όπως δηλώνει έχει βρει τον τρόπο να μένει όσο το δυνατόν ανεπηρέαστος:
«Η ψυχολογία μου δεν επηρεάζεται καθόλου γιατί προσαρμόζομαι στον κάθε πελάτη. Με διαφορετικό τρόπο αντιμετωπίζω έναν ηλικιωμένο, έναν νέο ή κάποιον μεσήλικα που είναι διατεθειμένος να συνεργαστεί. Πολλοί από αυτούς δεν έχουν διάθεση να συνεργαστούν οπότε και το ύφος μου αλλάζει».
Αντιδράσεις
Η αμυντική στάση είναι η φυσιολογική αντίδραση ενός ανθρώπου που καλείται ώστε να ενημερωθεί για τις οφειλές του. Η άμυνα αυτή συνήθως εκδηλώνεται με την προσπάθεια αποφυγής της συνομιλίας ή σε μερικές περιπτώσεις με οργή όπως εξηγεί και ο ίδιος:«Εφόσον καλούμε για να τους θυμίσουμε τα χρέη τους και να ζητήσουμε λεφτά (πολλές φορές και σε ώρες κοινής ησυχίας), ξέρουμε ότι πολλές φορές θα αντιμετωπίσουμε και οργισμένες αντιδράσεις. Λίγοι είναι αυτοί που συνεργάζονται. Oι περισσότεροι με κάποια πρόφαση προσπαθούν να αποφύγουν τη συνομιλία και να την μεταθέσουν κάποια άλλη στιγμή. Έχεις να αντιμετωπίσεις δεκάδες προσωπικότητες που σκαρφίζονται δεκάδες δικαιολογίες για να μεταθέσουν το πρόβλημα».
Δείτε επίσης: Δυστύχημα στη Ζαχάρω: Πλαγιομετωπική σύγκρουση ΙΧ με νταλίκα – Νεκρός ένας 91χρονος
