Από τη μέρα που ανακοινώθηκε η δεύτερη καραντίνα μέχρι τη μέρα που ξεκίνησαν οι εκπτώσεις της Black Friday τα μεγάλα καταστήματα εφάρμοσαν μια σειρά αλλαγών στη λειτουργία τους, ώστε να ανταποκριθούν στο νέο ανέπαφο τρόπο αγορών.
Η εταιρεία Μασούτης ξεκίνησε πριν από τέσσερα χρόνια να επενδύει στο κομμάτι των ηλεκτρονικών παραγγελιών. Το πρώτο κύμα της πανδημίας επιτάχυνε τις εξελίξεις. Μόνο στο τμήμα του e-shop έγιναν τριακόσιες προσλήψεις για να αντιμετωπιστεί η κρίση που έφερε μαζί της η λοίμωξη covid 19.
«Το δεύτερο κύμα για εμάς ήταν λίγο πιο εύκολα διαχειρίσιμο, παρόλο που ενδεχομένως οι απαιτήσεις και η αύξηση της ζήτησης είναι πολύ μεγαλύτερες σε σχέση με το πρώτο. Κάναμε προσλήψεις οι οποίες δεν είναι εποχιακές», λέει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο διευθυντής λειτουργίας του e-shop της Διαμαντής Μασούτης Α.Ε, Αλέξης Παπαδόπουλος. Παράλληλα, η επιχείρηση προσχώρησε σε συνεργασίες με εταιρείες ταχυμεταφορών και μίσθωσε βαν και ταξί, ώστε να υπάρχει όμοια καλή εξυπηρέτηση σε όλη την Ελλάδα, όπου διατηρεί 55 καταστήματα.
Για τους ίδιους λόγους το προσωπικό στο κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του Κωτσόβολου τριπλασιάστηκε, σύμφωνα με στελέχη της επιχείρησης. Οι τηλεφωνικές κλήσεις μέσα σε μια ημέρα έφτασαν τις εξήντα χιλιάδες. Οι εργαζόμενοι εξυπηρετούσαν τους πελάτες από τα σπίτια τους. Διάλογοι που θα γίνονταν φυσιολογικά στα καταστήματα υποκαταστάθηκαν από τηλεφωνικές και ψηφιακές συζητήσεις. Είναι ενδεικτικό ότι μέσα σε δέκα μέρες η ιστοσελίδα kotsovolos.gr είχε τέσσερα εκατομμύρια επισκέψεις.
Μόλις ένα προϊόν παραγγελθεί ενεργοποιείται ο αλγόριθμος δέσμευσης. Το σύστημα αυτό ψάχνει να βρει το κοντινότερο σημείο στο σπίτι του καταναλωτή που έχει αποθηκευτεί το προϊόν. Πλέον δεν λειτουργούν μόνο οι βασικές αποθήκες των επιχειρήσεων ως αποθηκευτικοί χώροι αλλά και τα κλειστά καταστήματα, τα οποία Αγγλιστί αποκαλούνται Dark Stores. «Έτσι ξαφνικά, οι δυο κεντρικές αποθήκες και τα πέντε περιφερειακά Hubs απέκτησαν εβδομήντα μικρότερα αδελφάκια», λέει στο Αθηναϊκό Πρακτορείο Ειδήσεων ο διευθυντής Μάρκετινγκ της Κωτσόβολος, Κωνσταντίνος Σταματάκης.
«Έχουμε δημιουργήσει ένα μοντέλο στο οποίο προσπαθούμε να υπάρξουν τα λιγότερα στάδια και το προϊόν να βρίσκεται κοντά στον καταναλωτή», εξηγεί ο διευθυντής Operations, Χρήστος Καραγιαννάκης.
Οι δυο βασικές αποθήκες της επιχείρησης είναι στον Ασπρόπυργο και τη Μαγούλα. Η χωρητικότητα μπορεί να εξυπηρετεί αποστολές για δέκα με δεκαπέντε χιλιάδες προϊόντα. Όμως, στα τέλη Νοεμβρίου με αρχές Δεκεμβρίου 2020 η επιχείρηση κλήθηκε να διαχειριστεί παραγγελίες που ξεπερνούσαν τις σαράντα με πενήντα χιλιάδες, μόνο σε μια ημέρα.
Έτσι 74 καταστήματα έγιναν αποθήκες τουλάχιστον μέχρι να λήξει η καραντίνα. Η πρακτική αυτή ακολουθείται και στην Αμερική από αλυσίδες όπως η Walmart.
Εκτός από τις αλλαγές όπως στον τρόπο αποθήκευσης και στον τρόπο επικοινωνίας φυσικά έγιναν αλλαγές και στον τρόπο διανομής. Διευθυντές καταστημάτων έγιναν οδηγοί με συνοδηγούς τους εργαζόμενους από τα κεντρικά της Κωτσόβολος.
Διακόσια φορτηγά, εκατό μίνι βαν και το δυναμικό είκοσι εταιρειών ταχυμεταφορών παρέδωσαν πάνω από 250 χιλιάδες παραγγελίες, από την Ορεστιάδα μέχρι το Καστελόριζο. Σε σχέση με πέρσι η αύξηση στις πωλήσεις είναι στο 331%. Μέχρι την Πρωτοχρονιά υπολογίζεται πως θα έχουν γίνει μισό εκατομμύριο παραδόσεις. Σύμφωνα με στελέχη της εταιρείας το 90% των παραγγελιών έφτασε στην πόρτα του καταναλωτή σε 72 ώρες.
Τώρα, όλες οι εταιρείες αναπροσαρμόζονται καθημερινά ώστε να λειτουργήσουν με τη μέθοδο της παραλαβής έξω από το κατάστημα (click away). Ούτως ή άλλως η μέθοδος εφαρμόζεται κυρίως για την περίοδο των γιορτών που οι παραγγελίες για δώρα αναμένεται να αυξηθούν.
Μ. Παππά
