Η Τεχνητή Νοημοσύνη επαναστατεί στην εμπειρία του πελάτη και αποτελεί μοχλό ουσιαστικής αλλαγής στον τρόπο επικοινωνίας και εξυπηρέτησης στη διαχείριση οφειλών, όπως τόνισε η Αλεξάνδρα Φατσέα, Deputy Managing Director & Head of the Business Center of Excellence της Intrum Hellas, στο συνέδριο AI in Financial Services. Η εμπιστοσύνη των πελατών στα εργαλεία της Τεχνητής Νοημοσύνης, καθώς και η αξιοπιστία και η ενσυναίσθηση που προσφέρουν, ενισχύουν την εμπιστοσύνη στους διαχειριστές απαιτήσεων, όπως αποδεικνύει η εμπειρία της Intrum.
Η κ. Φατσέα παρουσίασε την πλατφόρμα AI Ophelos που χρησιμοποιεί ο Όμιλος Intrum, επισημαίνοντας ότι η εμπειρία του πελάτη δεν βελτιώνεται μόνο μέσω της ταχύτητας ή της τεχνολογίας, αλλά και με ενσυναίσθηση και επιλογές. Σημείωσε ότι οι χρήστες που αλληλεπιδρούν με την πλατφόρμα Ophelos έχουν σημαντικά υψηλότερα ποσοστά ρύθμισης ή εξόφλησης σε σύγκριση με τα παραδοσιακά κανάλια.
Μέσω του Ophelos, οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να δουν τις οφειλές τους, να ζητήσουν ρύθμιση, να προτείνουν δικές τους λύσεις και να λάβουν υποστήριξη χωρίς να χρειαστεί να μιλήσουν με φυσικό πρόσωπο.
Η πλατφόρμα αναγνωρίζει τις ανάγκες και τα συναισθήματα των πελατών, προτείνοντας λύσεις που είναι κατάλληλες για αυτούς.
Η κ. Φατσέα επισήμανε ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη επιτρέπει την πρόβλεψη των αναγκών των πελατών και την εξατομίκευση της επικοινωνίας, προσφέροντας έλεγχο μέσω self-service εργαλείων που είναι διαθέσιμα 24/7.
Η εμπειρία του Ομίλου Intrum υποδεικνύει ότι οι χρήστες της πλατφόρμας Ophelos παρουσιάζουν υψηλότερα ποσοστά ρύθμισης ή εξόφλησης, καθώς τους δίνεται ο χώρος και τα εργαλεία να αναλάβουν τον έλεγχο της κατάστασής τους.
Η επιτυχία του Ophelos στο εξωτερικό ενθάρρυνε την επέκτασή του στην Ελλάδα, σε διάφορους τύπους οφειλών, όπως σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις και εξασφαλισμένες απαιτήσεις.
Η Intrum συνδέει το AI με άλλες λύσεις, όπως το Genesys Cloud, παρέχοντας στους υπαλλήλους πραγματική υποστήριξη με insights και προτάσεις.
Επιπλέον, αναπτύσσονται εργαλεία εντοπισμού ευαλωτότητας πελατών, για να διακρίνονται οι πελάτες που χρειάζονται ειδική αντιμετώπιση, γεγονός που είναι κρίσιμο για τον οργανισμό, που υπηρετεί κοινωνικούς και οικονομικούς σκοπούς.
Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ
